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Una Verdadera Fidelización se Basa en la Confianza y Credibilidad

Tuve la suerte de asistir a al seminario de la AMD Chile “Del monologo al Dialogo”, aprovecho de dar las gracias a Edwards Asociados por la invitación, en donde me dio mucho gusto escuchar como se profundizo en como la revolución digital le ha entregado el poder a los consumidores. Esto toma aun mucho mas relevancia en la area de la fidelización, independiente de que sean clientes, empleados, canales comerciales o fuerzas de ventas. Y es de esto es que quiero compartir un poco de mis pensamientos al respecto.

Muchos programas de fidelización cometen el error de actuar como el Loro_Lorenzo de la AMD Chile, quien repite, repite, repite pero no entiende lo que dice y menos aun dialoga con la contraparte. No hay dialogo, no se establece una relación, no hay confianza, no hay relación.

Una verdadera fidelización se basa en la confianza y credibilidad. Esto se logra estableciendo relaciones en base a comunicación bi-direccional, verdadera, que agrega valor y es oportuna. Lo que quiero decir es que es tiempo de introducir mas y mas elementos que involucren y fomenten conversaciones con los cliente, empleados, etc.

Para sumarse a esta revolución y embarcarse en un viaje a la conversación, la empresas deben entender que no hay vuelta atrás, que no hay otra opción y que hay que asumir el reto de un cambio de mentalidad. Esto implica reorganizar departamentos y los roles en marketing, recursos humanos y ventas. La pregunta es como lo hacemos?

Conversemos…pueden encontrarme aquí:

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Caso de Éxito: Programa de Beneficios Corporativos “Uno” de Telefónica Chile

Logo Expo Capital Humano

Personalmente estoy muy motivado con la participación de Integro en la Expo Capital Humano en Chile a realizarse el próximo  8 y 9 de Noviembre en CasaPiedra. No solo porque marca un hito para mi gestión en cuanto a nuestros renovados esfuerzos de crecimiento en Chile, luego de haber completado la etapa de consolidación con clientes de la envergadura de Telefónica, Cencosud, Finning, LAN, Avon, DHL y Sigdo Koppers entre otros, sino también porque tendremos muchas sorpresas y premios para quienes visiten nuestro stand. Estamos en una esquina en la entrada del salón…imperdible. Tendré mas detalles de estos premios prontamente.

Quiero hacer una especial mención e invitación a que asistan a la presentación que hará Arelis Díaz, Directora de Personas Telefónica Chile, quien expondrá el caso de éxito del Programa de Beneficios Corporativos “Uno” de Telefónica Chile, del cual INTEGRO ha participado activamente.

Nos vemos…


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Duro por Dentro y Blando por Fuera

El pasado lunes 5 de Julio tuve la suerte de asistir al Human Camp Chile 2010, organizado por el Grupo Rayuela y escuchar presentaciones de líderes en materia de recursos humanos de quienes rescato las recomendaciones mas relacionadas con la comunicación, como forma de lograr un mejor ambiente laborar que fomente el aumento de la productividad y el desarrollo del liderazgo.

Se hablo mucho de estructuras y análisis basados en las clásicas matrices 2×2 para desarrollar estrategias conducentes al desarrollo de líderes, se conceptualizó sobre la relación entre la productividad y la realización personal, de flujos y procesos de dialogo en torno al desempeño, de la diversidad como fuente de productividad, de la necesidad de alinear los esfuerzos de mejorar la calidad de vida de los empleados con la mejora de la experiencia del cliente, y muchos otros temas mas de gran interés. Sin embargo, en mi experiencia todos esos esfuerzos son destruidos o apalancados según la calidad de las prácticas de comunicación de la empresa, y es aquí en donde rescato 4 puntos clave de la conferencia y que comparto con ustedes a continuación:

  • Positivismo: La posición y perspectiva desde la cual uno enfrenta los desafíos no solo profesionales sino que personales y familiares ayuda a definir el resultado del esfuerzo. Cargarse con energía positiva y ver el lado positivo de las cosas, junto con la auto-determinación de trabajar para que el resultado se de aumenta las probabilidades de que así sea. Si te enfocas en los potenciales problemas de una iniciativa, es difícil maximizar las oportunidades que esta trae consigo.
  • Bajar paradigmas: Estamos en un entorno laboral con 4 generaciones que conviven día a día, estas generaciones han tenido experiencias de vida diametralmente opuestas y muy influenciadas por los grandes cambios tecnológicos, de comunicación y globalización de los últimos 30 años. La diversidad de intereses y necesidades de estas generaciones hace que la tolerancia y eliminación de paradigmas sea clave para generar un ambiente que sea conducente a la generación de líderes y maximización del potencial de cada uno.
  • Duro con los resultados: Hay que tener cuidado también con ponerse muy “soft” en todos los aspectos relacionados con recursos humanos, no hay que olvidar que cada empresa es un conglomerado de proyectos en constante evolución que necesitan cumplir objetivos ambiciosos en forma eficiente para así satisfacer sus clientes y ganarle a la competencia.  Las metas y objetivos deben ser claros y firmes para fortalecer el sentido del trabajo en equipo y alinear el desempeño individual con la estrategia corporativa.
  • Blando en la relación: Este último punto tiene que ver con cómo se comunican los objetivos y metas, como se entrega feedback, como se reconoce, como se respeta al individuo, como se consideran sus ideas y otros temas relacionados con la comunicación diaria en el lugar de trabajo. Los colaboradores necesitan ser valorados y tratados con respeto, estamos en una época en que el conocimiento y los aportes intelectuales de cada persona provenientes de sus experiencias personales son fundamentales en la generación de innovaciones y mejoras. Ya no se puede tratar a los colaboradores como simples agentes que ejecutan ordenes, eso es limitar el potencial de una empresa al potencial del jefe, en circunstancias que al integrarse verdaderamente con el resto de las personas de la organización el valor creado por los mismos crece exponencialmente.

Creo que es importante destacar a quienes entregaron el contenido de la conferencia como Juan Carlos Valenzuela de CSAV,  Alejandro Mena de Angloamerican, Rubén Sepúlveda de Movistar, Iván Rozas de VTR, Humberto Fernandois de Codelco, Ignacio Fernández de la UAI, Fresia Castro de Cyclopea Worldwide y Rodrigo Rojas de BEME.

Éxito.

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